in publicworks

online customer feedback services

Vroeger was een website een bron van informatie tegenwoordig is een website meer een service en is er steeds meer interactie. Deze verandering vraagt ook om een andere aanpak van hoe je je website onderhoud. Hoe je omgaat met content updates maar ook met de technische update cyclus.

Als je al een goed bezochte website hebt kun je natuurlijk met behulp van statistieken software zoals Netstat en Google Analytics tot een zeker punt afleiden waar de schoen wringt. En zo verbeteringen doorvoeren om je bezoekers beter ten dienste te zijn. Maar wat als je echte veranderingen wilt gaan doorvoeren? Een volgende stap wil zetten in de evolutie van je website?
Veel organisaties maken dan gebruik van een enquete al dan niet afgenomen door een derde partij of via je website zelf. En natuurlijk levert dit waardevolle informatie op. Maar het is maar een tijdsmoment en een enquete heeft een zekere drempel om aan mee te doen.

Tegenwoordig zijn er ook services die je bezoekers de mogelijkheid geven snel, doeltreffend en 24/7 hun mening of wensen pro-actief naar je toe te brengen. En tevens het mogelijk maakt voor de bezoeker om op deze feedback te stemmen en te voorzien van een reactie waardoor de feedback in waarde stijgt. Als organisatie kun je dit eenvoudig managen en publiekelijk op reageren en aan te geven of je het verzoek gaat invoeren of niet.

Een tijdje geleden heb ik onderzoek gedaan naar deze feedback services voor de 1%CLUB.
Ik heb toen een aantal minimale voorwaarden gesteld:

    mensen moeten kunnen inloggen met de gebruikersnaam en ww van de website waar ze zijn

  • het moet in staat zijn zowel met moderators als als company helpdesk kunnen functioneren.
  • mensen moeten elkaar kunnen helpen
  • ze moeten producten kunnen escaleren door eenvoudig aan te kunnen geven dat ze het idee ook steunen of de bug ook hebben
  • een organisatie moet dit goed kunnen monitoren
  • de organisatie moeten in staat zijn road maps te kunnen toevoegen aan een bug / idee en als opgelost / geïmplementeerd kunnen markeren

Hier kwamen uiteindelijk twee services uitrollen die duidelijk boven de andere uitstaken. Get Satisfaction en Uservoice.

get satisfaction
Get satisfaction richt zich op het hele helpdesk spectrum zowel bugs als ideeën kunnen ingebracht worden en geeft je naast de mogelijkheid om dit zelf te managen ook de gebruikers de mogelijkheid elkaar te helpen. Het laat zich ook makkelijk koppelen aan social networks zoals Facebook en apps zoals Zendesk en Google Apps die op hun beurt weer te koppelen zijn aan bijvoorbeeld Highrise en Salesforce. Waardoor het maximaal aansluit op de al bestaande processen binnen de organisatie.
• Hun blog: blog.getsatisfaction.com
• Features en paketten: getsatisfaction.com/features

uservoice_logo
Uservoice richt zich meer op de het verzamelen van ideeen in vergelijking met Get Satisfaction. Verder is het behoorlijk vergelijkbaar in mogelijkheden al vind ik het erg jammer dat bugs afgehandeld worden door een e-mail naar de maker te sturen. Geen mogelijkheden om een bug dus te escaleren voor de gebruikers. Voordeel van uservoice is dat het in meerdere talen beschikbaar is terwijl GS dat niet heeft en ook niet van plan is te doen.
• Hun blog: blog.uservoice.com
• Features en mogelijkheden: uservoice.com/signup?ref=nav

Twee service die het hebben moeten afleggen op bovenste twee maar zeker het bekijken waard zijn:
Userecho nog in beta maar ziet er solide uit
Suggestionbox wordt veel in de USA gebruikt oa door Linkedin en Zappos, welke niet de minste zijn.

En dan nog een status aparte voor Zendesk.
zendesk
Zendesk is eigenlijk de bad ass customer support app die alles bij elkaar brengt en waar je dus bijvoorbeeld Get Satisfaction en Highrise weer in kan pluggen en aansluit op je eigen bedrijfsprocessen.

En uiteindelijk is dat het belangrijkste van allemaal. De mogelijkheid tot het koppelen van complementaire systemen en dan met name de systemen die binnen de organisatie reeds gebruikt worden. Dit zorgt voor draagvlak en embedding binnen bestaande bedrijfsprocessen en de koppeling van data zorgt ervoor dat je kennis kan borgen.

Wat vind jij?